Il se dit parfois que les travailleurs sociaux sont récalcitrants face au numérique. Cette affirmation n'est-elle pas liée au fait que l'intervenant social est dans certains cas lui-même en situation de précarité numérique. Retour sur le webinaire organisé le 17 novembre par l'IRTS Montrouge Neuilly-sur-Marne et Le Media social sur le numérique en travail social.

Ces trois commentaires d'internautes sont quelques-uns des nombreux messages postés via le tchat, durant le webinaire du 17 novembre, par les participants à cet évènement en ligne organisé par l'IRTS Ile-de-France Montrouge Neuilly-sur-Marne et Le Media Social sur le thème : « Le numérique dans la relation d'accompagnement socio-éducatif » (trois autres webinaires sont à venir, voir encadré). En voici un compte rendu.

Pas d'opposition de principe

« Le numérique suscite des craintes chez les professionnels, qu'ils soient travailleurs sociaux ou médico-sociaux, mais pas forcément une opposition de principe », déclare d'emblée Nicolas Leprêtre, l'un des trois intervenants à cette visioconférence. Le chargé de mission prospective des politiques publiques à la Métropole de Lyon (qui a repris, lors de sa création en 2015, les compétences sociales du département du Rhône), a pu étudier de près, avec d'autres chercheurs, l’impact du numérique sur le quotidien des agents de cette collectivité territoriale.

Leurs observations sont à lire dans un rapport de 2019, « Le travail social et médico-social à l'heure du numérique », qui a pour champ d'étude les services aux personnes âgées, la protection de l’enfance et la protection maternelle et infantile (PMI).

Parmi les craintes observées, il y a la peur que le numérique casse la relation humaine, la relation de proximité qui se construit dans le travail social, la peur du « flicage » des usagers et des agents, ou encore la crainte que les outils numériques imposent des normes d’immédiateté dans les relations (réactivité, joignabilité…).

Si les travailleurs sociaux sont attentifs aux conséquences sur les publics fragiles, ils y voient aussi de nouvelles opportunités d’accompagnement. Par exemple, l'envoi d'un mail pour compléter un dossier permettra aux proches de la personne âgée de le consulter à un moment où ils sont plus disponibles, en soirée ou le week-end.

L’outil numérique peut aussi être un médium de l’accompagnement social : « Des fois, juste un petit SMS pour rappeler un RDV ça dit au gamin, je pense à toi, je ne t’ai pas oublié », rapporte un éducateur spécialisé interrogé dans l'étude.

Et pendant le confinement ?

Benjamin Bitane, responsable du pôle formation chez Emmaüs Connect, association qui fait de l'inclusion numérique auprès des publics en difficulté et de la formation auprès des travailleurs sociaux, a quant à lui pu observer les pratiques durant le premier confinement.

« Ce qui a parfois été très difficile pour certains travailleurs sociaux et certaines structures, c'était l'impossibilité de recevoir des publics dans les locaux, donne-t-il pour exemple. Les professionnels avaient une liste des personnes les plus désocialisées, les plus précaires, avec qui ils tentaient de maintenir le lien et leurs accès aux droits. Ils passaient des coups de fil en utilisant parfois leur téléphone personnel, ce qui peut poser des difficultés en termes de vie privée. Obligés d'appeler les personnes en numéro masqué, certaines évidemment ne répondaient pas et l'agent ne pouvait laisser son numéro de téléphone pour être rappelé. Ce fut une période assez négative de ce point de vue là » (sur la période du confinement, voir aussi le rapport de septembre 2020 de l'association We tech care, en pièce jointe ci-dessous).

Le responsable chez Emmaüs Connect note aussi qu’il y a un vrai sujet autour de l'équipement informatique, notamment dans les gros services comme les collectivités territoriales. En comparaison, « les petites associations ont été beaucoup plus flexibles et ont réussi à se débrouiller pour trouver du matériel pour que les collaborateurs arrivent à travailler à distance ».

Stratégies d'évitement

On trouve aussi parmi les travailleurs sociaux, des professionnels en précarité numérique : « Parfois un nouveau logiciel, un site méconnu crée chez certains professionnels de la défiance, de la crainte de pas pouvoir s’en servi r », observe Benjamin Bitane. « Dès que l'on sort de ce qu’ils ont l’habitude d’utiliser, ils peuvent mettre en place des stratégies d’évitement. Par exemple en redirigeant, pour des démarches en ligne non maîtrisées, vers des collègues plus jeunes, plus à l'aise avec le numérique ». Souvent, « ceux qui sont en difficulté avec le numérique sont aussi les plus réfractaires », note-t-il.

« Nous sommes tous dans un état de vulnérabilité, de fragilité face à l’évolution de ces technologies numériques », acquiesce Vincent Meyer, sociologue, professeur des universités en sciences de l’information et de la communication à l’Université Côte d’Azur. Devant ce foisonnement, il relève « une forme d’égalité dans le sens où nous sommes d’éternels apprentis ».

Même le Sénat, dans un récent rapport, constate que « les travailleurs sociaux peuvent rencontrer des difficultés dans l'appropriation des dispositifs numériques et l'accompagnement des personnes face au numérique » et recommande de « rendre obligatoire la formation à la médiation numérique dans le cursus dispensé par les instituts régionaux du travail social » (IRTS).

Dès lors, il y a un vrai travail de la part des encadrants, des directeurs à oser pointer cette difficulté-là et à travailler sur la question de la précarité numérique des travailleurs sociaux.

Des financements débloqués pour la formation

Les employeurs ont-ils conscience de la nécessité d’envoyer leurs personnels en formation ? Il semble en tout cas qu'avec la crise sanitaire et les nouveaux usages numériques induits par le confinement, la formation au numérique soit passée en haut de la liste. 

Mais la mise à niveau des compétences, ainsi que l'équipement des agents, présente un coût. Qu'en est-il au niveau des financements ?

Des enveloppes sont prévues. Rappelons en effet que dans le cadre de la stratégie de lutte contre la pauvreté, 10 millions d'euros (M€) ont été débloqués en 2020 pour la formation des travailleurs sociaux, et la transformation numérique en fait partie. Par ailleurs, le Ségur de la santé de juillet 2020 prévoit une enveloppe de 600 M€ pour le numérique dans le médico-social.

Enfin, les ministres Jacqueline Gourault et Cédric O ont présenté le 17 novembre un « plan numérique du quotidien » qui annonce notamment le déploiement de 4 000 conseillers numériques sur tout le territoire, ainsi que des « aidants [dont les travailleurs sociaux] outillés et formés pour mieux accompagner les Français ».

Tous les voyants semblent donc désormais au vert pour que le secteur investisse le numérique que ce soit en termes de formation ou d'équipement.